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呼叫中心面對情緒型客戶的服務策略
發布時間:2018-01-13 09:50:33 作者/來源: 點擊數: 字體:【小】【中】【大】

        作為呼叫中心的客服人員每天要面對各種各樣的客戶群體,有的客戶能夠簡潔、理性地告知自己的訴求,并且能夠順暢地溝通,但是有的客戶由于種種原因在溝通的過程中更多地是發泄個人情緒,這不僅不利于問題的解決,同時也增加了客服人員的工作難度。但是在“顧客至上”的現代社會,我們仍然需要用更為專業的服務態度和服務手段解決類似的難題,當面對這樣的情緒型客戶時進行一次完美的服務則需要更多的技巧與策略。Gdn外包呼叫中心,呼叫中心系統,呼叫中心方案,電話營銷系統,客服熱線系統--江蘇智恒領先呼叫中心服務商

        1、適當傾聽,將同理心放在首位
        曾有人這樣說過,人與人之間的溝通過程,93%溝通的是情緒,而只有剩下的7%溝通的是事實本身,而情緒型客戶往往在咨詢前經歷了情緒由平靜到難以平抑的過程。對于客戶來說,此時立刻要求其壓抑情緒并理智清醒地提出訴求無疑于火上澆油,過于追求問題的解決往往欲速則不達。因此,首先應當對客戶耐心傾聽,將同理心放在首位,通過傾聽、感同身受與適當的建議讓客戶冷靜下來,才能為后面的理智溝通打下基礎。
        2、迅速界定問題核心,利用現有知識儲備分析問題
        在客戶反饋問題后一定要做到迅速解決問題,這樣才能保證客戶的不良情緒不會進一步發酵,而快速解決問題的基礎則是對于相關領域知識的熟練了解與明確分析。首先,在客戶提出問題后要快速界定問題核心,然后利用現有的專業知識或知識庫中的內容進行正確、詳盡的分析進而迅速反饋。
        以上是客服人員在面對情緒型客戶的兩個基本服務策略,希望會對廣大客服工作人員有所助益。
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